La connaissance de vos clients est essentielle afin d’adapter vos produits et services à leurs besoins.

Pour bien connaître un client, une entreprise doit s’attacher à plusieurs paramètres :

• Ses données personnelles :
  on va s’intéresser à toutes les données qui vont nous aider à situer le client par rapport au contexte socio-économique : son niveaux de salaire, son âge, son lieu d’habitation, son statut marital. Les données pourront être enrichies avec des informations plus générales, comme le nombre d’habitants d’une ville
• Ses habitudes de consommation :
  Quels sont les services qu’il a l’habitude de consommer ou quels sont les produits qu’il achète. On pourra ici comparer également avec le contexte : ses habitudes de consommation sont-elles les même le week-end ou en semaine ? Sont-elles les même en période de vacances scolaires ?
• Sa satisfaction :
  Une enquête de satisfaction permettra de recueillir de précieuses informations sur sa satisfaction, mais aussi sur ses attentes à venir. Des astuces peuvent inciter le client à répondre à cette enquête comme par exemple la mise en place d’un jeu concours.

Mise en place d'un infocentre "connaissance clients"

Pour analyser toutes ces données, plusieurs étapes sont nécessaires :

• Organiser le recueil des informations :
  Identifier les sources de données existantes, et celles à constituer, et mettre en place une démarche pour obtenir les données manquantes : ce peut être la mise en place d’un outil informatique permettant de suivre l’historique des produits ou services consommés, la mise en place d’une enquête de satisfaction
• Définir l'importance de chaque source de données :
  Répartir les différentes données sources en fonction de leur complexité de mise en œuvre et le leur importance stratégique. Ainsi, il sera possible de concevoir un déploiement progressif, plus efficace et moins risqué.
• Mettre en place un infocentre capable de « croiser » toutes ses données entre elles :
  Une attention toute particulière devra être portée sur l’architecture des flux de données mise en place, le choix des technologies de transfert de données utilisées (Choix d’un outil d’ETL par exemple) et la modélisation des données dans l’infocentre (Modélisation dimensionnelle ou "en étoile", outil OLAP, etc.)
• Choisir et mettre en place un outil pour l'analyse de ces données :
  Un outil plus orienté "Rapports" et "tableaux de bord" (Cognos, Business Object, Oracle BI EE), un outil orienté "statistique" (Par exemple SAS), un outil de CRM Marketing (Par exemple Siebel Marketing)

Pour toutes les technologies employées, il est souhaitable de se projeter dans l’avenir et de choisir des technologies capables de « tenir la distance ». L’intervention d’un bon architecte Système d’Informations est indispensable pour garantir la pérennité de la solution mise en place.