Centre d'appels

Un centre d'appel c'est avant tout une organisation et une équipe dédiée au service des clients dont le téléphone est l'outil de base.

Pour augmenter la qualité de service, la disponibilité et diminuer la charge, il peut être soutenu par la mise en place de plates-formes afin d’assister vos équipes et le client. On peut les considérer comme des extensions d'une solution de Gestion de la Relation Client.

Une des plateformes est destinée à faciliter la tâche des équipes internes pour :

Mieux suivre les demandes clients
Mieux répartir les appels en fonction des compétences des téléacteurs
Réduire les temps d’attente en couplant le système avec la téléphonie, permettant ainsi un affichage automatique du client
Mettre à disposition des scripts de résolution d’incidents aux opérateurs
Mettre à disposition une base de connaissances
Transférer automatiquement à un autre service, sans avoir à ressaisir ou réexpliquer la problématique

Un autre type de plateforme est le "Portail client"

Ce portail peut devenir un centre de support direct. Il ouvre au client la possibilité de s'informer sur l'utilisation des produits ou les conditions de services et d'avoir une relation interactive pour :

Améliorer le dialogue avec vos équipes. Exemple : envoi d’un message par le client et réponse automatique
Vérifier l’état d’une commande, télécharger un devis ou une facture
Consulter une Foire aux questions
Enregistrer un incident ou une demande de dépannage
Demander à être rappelé
Etc.

Cette plate-forme ouvre la possibilité au client de mieux s'informer sur l'utilisation des produits ou les conditions de services, d'avoir une relation interactive et immédiate avec votre entreprise. Elle diminue la sollicitation de vos équipes.